La qualité du service et de la relation avec les usagers est une préoccupation quotidienne d’Eau du Grand Lyon. Elle passe par l’écoute et la qualité de l’échange avec les abonnés, par une facturation juste et maîtrisée des consommations et par des interventions à domicile efficaces et respectueuses de nos engagements de service.
Depuis la reprise en gestion publique en 2023, Eau du Grand Lyon a souhaité renforcer le lien avec ses abonnés, mais aussi avec tous les usagers de l’eau, que représente l’ensemble des Grand Lyonnais. Notre volonté : instaurer une relation de confiance et de proximité, mieux connaître et comprendre les usages de l’eau afin d’adapter le service aux besoins des habitants.
Et, parce que l’eau est une ressource essentielle à préserver, l’enjeu est aussi de mieux informer et sensibiliser les usagers, citoyens d’aujourd’hui et acteurs de demain. Une réflexion à laquelle nous avons choisi d’associer les habitants de la métropole au sein de l’Assemblée des usagers de l’eau, pour co-construire, ensemble, l’avenir de l’eau sur le territoire.
Notre équipe à votre écoute
Dès le premier contact – au téléphone, par mail, par courrier ou à l’accueil de l’agence de la Part-Dieu, nos conseillers accompagnent chaque usager de manière personnalisée. Ils mettent tout en œuvre pour répondre à leurs demandes en respectant nos engagements en termes de délais et d’exigence de service. Abonnement, résiliation, paiement, réparation en cas de fuite, intervention sur le compteur… sont autant de sujets traités dans les meilleurs délais : intervention sous 2h en cas d’urgence, réponse en 48h pour les demandes par email et sous 8 jours pour les courriers
Nos conseillers au bout du fil
La qualité du service passe par la compétence et la formation des conseillers. Ils sont la porte d’entrée des usagers. C’est pourquoi Eau du Grand Lyon a décidé d’internaliser son centre d’appel depuis le 1er janvier 2025. Une équipe de 35 conseillers, recrutés et formés en interne, ont rejoint le site de Villeurbanne.
Ce projet s’inscrit dans un programme plus large, visant à repenser la relation avec les usagers pour proposer un service d’excellence : qualité des échanges, capacité à trouver efficacement des solutions aux problématiques, délais de réponse optimisés…
Une partie des conseillers a été recrutée via un dispositif d’accès à l’emploi durable, en partenariat avec C2N et France Travail Villeurbanne. Cette initiative reflète notre engagement en faveur de l’insertion professionnelle, offrant ainsi une opportunité aux personnes en recherche d’emploi de contribuer à notre mission de service public.
Nos techniciens interviennent à domicile
Une équipe de techniciens effectue les interventions au domicile des usagers sur demande (pression, qualité de l’eau, vérification de l’index du compteur) ou pour des impératifs de service (relevé, changement ou maintenance du module compteur etc.). Pour le confort des usagers, nos techniciens s’engagent à proposer des rendez-vous sur une plage horaire d’une heure. Délai respecté dans 99,5% des interventions !
Des usagers au cœur des réflexions et décisions sur l’eau potable
Depuis 2022, une Assemblée des usagers de l’eau a été constituée pour installer une gestion démocratique et participative de l’eau sur la métropole. Ouverte à tous, elle compte aujourd’hui 120 participants issus d’horizons différents : des habitants, des représentants du monde associatif ou professionnel…
En impliquant les citoyens dans la gestion de l’eau sur leur territoire, Eau du Grand Lyon souhaite également forger une culture collective de l’eau et les sensibiliser aux enjeux de préservation.
